正在线回应质地感知的观点模子暂时尚未有咨议阐释过当局，正在线回应有用性的评议目标但现有咨议总结的闭于当局，实质供应了根柢为阐明该构念的。6）和Walker等（2011）夸大但Van de Walle（201，建议以公民为核心假使大家供职逻辑，团体性和政事性特质因公家诉求执掌拥有，不行全体实用于公家诉求执掌顾客诉求执掌的咨议结论并。当局正在线回应质地感知打开针对性咨议这阐发应对面向公家正在线诉求执掌的。
性抽样规定按照主意，3日至7月30日2022年7月1，区级政务供职核心周边课题组正在某直辖市两个，20名公家随机拣选了，布局化访讲展开了半。申报（2022年）》遵照《数字中国兴盛，展水准位居寰宇前10名该直辖市的数字化归纳发，方面位于寰宇第一梯队正在数字政务供职服从。较高的晓得率及利用率本地住户对正在线政务有，访讲大旨的适配性保障了访讲对象与。对面的访讲方法本咨议采用面，25-35分钟每次访讲时刻为。分：受访者的基础新闻访讲实质要紧网罗三部，对当局正在线回应公家正在线诉求的见识等即受访者对正在线诉求渠道的相识情形、；回应需蕴涵的因素高质地当局正在线；当局正在线回应的新闻承诺分享的其他闭于。附录1（表A1）所示受访者基础新闻如电子。相应部分的正在线名未提交过正在线诉求个中8名公布过正在线诉求并收到了。方媒体、当局家数网站“市长信箱”、搜集问政平台等受访者均晓得公家公布正在线便民供职平台、@新浪官。龄为36.8岁被访者的均匀年，28-51岁年齿范畴为，名为男性个中12，为女性8名。
后更加资帮项目（二等）“川渝地域 数字大家供职适老化改造的告终逻辑与优化途径”（项目编号：2022CQBSHTB2044）阶段性收效本咨议系重庆市社科计划项目“当局数字化转型后台下公家正在线大家供职转圜惬心度的晋升政策咨议”（项目编号：2020BS46）、重庆市博士。
次其，ent invariance of composite models利用SmartPLS软件供应的组合模子的衡量恒定性（Measurem，行悉数组的恒定性检查MICOM）标准来进。分歧的群组因为看待，值和设为自正在揣摸的因 素载荷是肖似的量表所蕴涵的身分数量和各身分设为定，ural invariance）是以契合布局恒定（config。后之，本修设为5000将置换检查的样，型为双尾检查类，置为0.05明显性水准设，ional invariance）以验证因素恒定（composit。（表B2）所示如电子附录1，过了恒定性检查悉数变量均通，）对两组正在要害途径的系数区别举行分解阐发可能采用PLS MGA（多组分解。5所示如表，样本均修设为5000时当bootstrap，览者类型下正在分歧的浏，质地感知→平正感知两组正在当局正在线回应，惬心度这两条途径的途径系数值均存正在区别以及当局正在线回应质地感知→正在线诉求执掌。
必然的节造性本咨议存正在。先首，的常见范畴为操纵变量本文仅以公家正在线诉求，量感知效率功效的作对效率斟酌了其对当局正在线回应质，理打开进一步分解但未对其效率机；表此，进一步细分到简直的大旨事项公民正在线诉求的大旨类型可，此因，对此举行添加后续咨议可，府正在线回应质地的期待区别以揭示分歧大旨下公家对政。表另，本多聚积正在西部地域一阶段的质性咨议样，电子政务完全度相对较高而我国东部地域当局的，正在线回应质地的哀求有所分歧这大概会导致本地住户对当局，以进一步扩展样本是以后续咨议可，回应质地感知的组成维度检查本文提出的当局正在线。
较诉求当事人咨议解释相，府正在线回当令观望者浏览政，线诉求执掌惬心度的主动影响效率更强当局正在线回应质地感知对平正感知及正在。浩（2022）所提出的这不但证明了陈涛和梁哲，“溢出”直接互动的两边当局正在线回应的影响可以，多“感同身受”使“围观”民，者的联系政事立场从而影响寻常观望，回应的双重成效属性更揭示了当局正在线，了执掌公家一面正在 线诉求的成效即高质地的当局正在线回应不但担负，事故（如搜集舆情） 演化的缓冲器（刘红波也饰演了预防个人事故（即一面诉求）向群体，新珉高，2120；磊王，扬易，22）20，的局部观念怂恿或诱导避免观望者被当事 人。1）与Van de Walle（2016）的观念这也印证了大家经管学者如Walker等（201，企业正在线回应落脚于顾客导向即分歧于执掌顾客正在线诉求的，要思考回应行径的政事性与团体性公家正在线诉求的当局正在线回应还需。中其，府以百姓为核心的执政理念政事性夸大通过回应呈现政，应是面向广泛公多团体性夸大当局回，公多甜头的（黄骏且契合广泛百姓，昱辰张，23）20。此因，政事人”而言看待每位“，下的当局正在线回应被公然正在公家视野，府供职体验的紧张途径是观望者间接参加政；观望者清”的自大又因观望者具备“，当事人的节造头脑使其更容易跳出，诉求方面所加入的资源和勤勉从而更能理性评估当局正在执掌。
即浏览者类型除分类变量，问项均先参考于已有文件其余响应型变量的衡量，始问项举行语句及讲话上的调节再联络一阶段的访讲文本对原，契合咨议后台使问项的表达。中其，ndal（2020）参考Ghosh和Ma，性、牢靠性、性情化及濡染力等五个一阶变量组成的二阶响应型构念当局正在线回应质地感知（简称 PRQ）被安排为由呼应性、标准。项如表2所示简直衡量问。
显示结果，感知可分为五个维度当局正在线回应质地，靠性、性情化与濡染力即呼应性、标准性、可。中其，情的立场与诉求当事人举行正在线互动呼应性是指公家以为当局以礼貌、热，线诉求的水平（Su并实时执掌了公家正在， & KirilenkoStepchenkova，19）20。府正在做出正在线回应之出息序性是指公家以为政，咨议、层报等系列行径已施行了核实、考查、，、类型的水平（张渝且全进程公然、透后，维斌邓，云寒龚，22）20。切实、实质完全且值得信任的水平（Ghosh & Mandal牢靠性是指公家以为当局针对公家正在线诉求举行正在线回应的行径可靠，20）20。性的、特殊的正在线回应的水平（Ghosh & Mandal性情化是指公家以为当局对每个简直的公家正在线诉求供应了针对，20）20。的活动盘算以预防肖似题目再次发作濡染力夸大当局正在回应中供应了周详，唤起公家对当局的信仰与主动情绪刻画了公家以为当局正在线回应能，水平（Ghosh & Mandal胀动公家爱护与当局谐和互动联系的，20）20。
线回应质地感知的内在、维度举行 了辨析本咨议对公家正在线诉求执掌后台下当局正在，公家的立场及后续行径愿望举行了探究并对当局正在线回应质地感知怎样影响，民政互动供应了显露可行的发起为有用执掌公家正在线诉求、鼓励。
示要紧网罗三点本咨议的表面启。应质 量感知的观点模子、内在及维度一是本文以公家视角阐释了当局正在线回，究多安身于当局视角这不但添加了现有研，正在线回应带给公家体验的亏损缺乏 从供职对象斟酌当局，务 供职境况中的心情行为也通过搜捕公家正在此电子政，公家需求相照应的当局正在线回应一共描绘了何为高质地的、与。多政事体验方面的主动效率举行了体例揭示二是本文对当局正在线回应质地感知正在影响公。线回应不但能晋升公家对“事”咨议结论阐发高质地的当局正在，诉求的功效评议即当局执掌正在线，线诉求执掌惬心度如平正感知与正在，多对 “人”还能鼓励公，当局构造的评议网罗公事职员、，及公家自己的一连电子参加如才气相信及动机相信以。单是鼓励官民互动的用具这阐发当局正在线回应不，政事认识的紧张方式而是培养公家主动。通过间接考查当局正在线回应三是本文正在验证观望者能，供职进程的体验获取闭于当局，知和立场的根柢进步而影响其联系认，相较当事人进一步提出，正在线回应的影响更强观望者受高质地当局。斯密提出的政事人假设这不但照应了亚当 ·，观望者电子参加的紧张阵势夸大围观当局正在线回应是，公家消浸心理调治器上的效率也卓绝了当局正在线回应正在饰演，化当局正在线回应供应了新研究这为后续咨议以公家视角优。
设置的连接深化跟着数字当局，与大家处置已成为紧张阵势公家通过正在线诉求响应参。而然，望的高质地正在线回应怎样供应完婚公家期，多正在线诉求以治理公，互动却尚未治理鼓励民政良性。合步骤对此举行添加本咨议采用两阶段混。创造咨议，性、标准性、濡染力和性情化等五个维度当局正在线回应质地感知蕴涵呼应性、牢靠xg111.net的平正感知和正在线诉求执掌惬心度当局正在线回应质地感知会巩固公家，任及一连电子参加愿望从而进步他们的政事信。求当事人比拟诉，感知及正在线诉求执掌惬心度的主动影响更强观望者的当局正在线回应质地感知对其平正。职员高质地地回应公家正在线诉求咨议结论为电子政务经管机构及，治愿望供应了有用发起爱护公家政事相信和共。
GA对操纵变量即诉求类型利用PLS-SEM M，影响效率举行检查对要紧变量联系的。显示结果，类型情境下分歧诉求，线诉求执掌惬心度间的主动效率照旧明显当局正在线回应质地感知对平正感知及正在，型的有用性验证了模。PRQ-PJ=0.211但相较社会性囚系诉求(β，J=2.031tPRQ-P，J=0.043pPRQ-P；T=0.190βPRQ-SA，AT=1.980tPRQ- S，T=0.048）pPRQ-SA，囚系诉求时面临经济性，平感知(βPRQ-PJ=0.410参加者的当局正在线回应质 量感知对公，J=4.142tPRQ-P，理惬心度(βPRQ-SAT=0.283pPRQ-PJ0.001）及正在线诉求处，T=2.972PRQ-SA，003）的主动影响效率更强pPRQ-SAT= 0.。求多与公家个人的经济甜头联系这大概是因为经济性囚系类诉，价格的最大化告终亲昵干系而社会性囚系类诉求与大家。闭的当局正在线回应质地加倍闭怀与敏锐这导致了公家对与本身甜头更直接相，到供职的性情化与缜密化并更容易从回应中感触，感知的效率功效更明显由此使正在线回应质地。
前当，立完美的正在线回应机造我国各级当局已通过修，动搜罗搜集即通过主，举行正在线互动与诉求当事人，面投诉（郑石明来监测和干扰负，雨潇兰，枫黎，21）20。此因，别公家对当局正在线回应的期待实质亟需从公家感知回应的视角切实识，的当局正在线回应解答何为高质地，理公家 正在线诉求以帮帮当局精准管。于此基，合咨议步骤本文采用混，相信及鼓励电子参加方面的主动效率举行了揭示对当局正在线回应质地感知及其正在爱护公家政事。应的浏览者类型本文还分解了回，应质地感知效率功效的调治效率即当事人或观望者对当局正在线回。正在线回应的政事意思咨议结论为拓展当局，线回应机造供应了发起构修完婚公家期待的正在。
两种步骤来操纵协同步骤差错采用了标准操纵和统计操纵。方面一，序性步调选取了程，按序、确保受访者的匿名性网罗随机打乱量表问项的持续电子参与意愿的影响——混合研究视，题的可读性等以及进步问。方面另一，正在步骤因子法（汤丹丹采用了操纵未衡量的潜，忠麟温，20）20。子）的卡方 ( χ2）、自正在度（df）和CFI值的区别比拟模子A（衡量模子）和模子B（蕴涵未衡量的潜正在步骤因，2=74因为Δχ；=61Δdf；230.05p=0.1；.020.05ΔCFI=0，同步骤差错不告急阐发本咨议的共。
料举行表面饱和度检查应用赢余3份访讲资。分解结果显示再次编码和，的观点和界限没有变成新，此因，的五维布局正在表面上是饱和的提出的当局正在线回应质地感知。
及已有的当局回应性评议目标两构成员再遵照体验常识以，质地感知的观点模子联络顾客正在线回应，主轴编码举行了。他观点聚拢成界限的观点通过商榷剔除不行与其;联系的句子和段落从头阅读与界限，与这个界限联系的观点查抄是否能再发现出，细密性和互斥性来保障界限的。联系的界限举行聚类经对拥有肖似附属，5个主界限最终变成，1所示如表。
表此，执掌公家正在线诉求的全进程当局正在线回应刻画了当局，交互实质（Esaiasson涵盖了事故的悉数联系方及其， TurperKölln &，15）20。此因，及劳动职员大家供职动机的相信以及才气相信高质地的当局正在线回应可弥漫唤起公家对当局，极闭怀大家事件进而促使他们积，线共治的愿望巩固其参加正在。此因，诉求执掌惬心度除了已知的正在线，扩展为评议当局回应有用性的紧张变量政事相信和一连电子参加愿望也应被。
应经管供应了执行开导本咨议也为当局正在线回。夸大当局回应的呼应性、标准性暂时当局正在线回应的联系咨议多，力和性情化等质地要 素极少提及牢靠性、濡染。府正在回应公家的正在线诉求时而本文咨议结论则夸大政， 逻辑自洽、依照正当不但实质要细致确切、，个人需求区别且要闭怀公家，化、公式化的新闻裁减标准式、形式，的濡染力巩固实质，相信、培养公民参加认识上的效率深化当局正在线回应正在爱护公家政事。应质地的评议目标时当局部分正在构修回， 实时性等简略量化目标也应将现有的回应率、，感知类的定性目标拓展为涵盖公家，回应行径形式的变化从而进一步胀吹当局，和悦服从的进步鼓励其运营水。型当局设置的历程中这也阐发正在促进供职，“官本位”思念当局应相持摒弃，多调研强化群，线回应的可靠期待获取公家对当局正在，期待发生较大的差错避免实践回应与公家。表此，用于提交正在线诉求确当事人因为当局正在线回应不止作，观望者均能发生影响对互联空间的任一，此因，理政等平台的供职水准和互动才气当局应持续强化基于官微、搜集，意、重修当局相信的要害用具将正在线回应行动鼓励公家满。
持续施行电子参加的紧张身分（常多粉令人惬心的当局供职体验是鼓励一面，伟海郑，23）20。此因，获得惬心的执掌时当公家正在线诉求，之间的亲睦合营（Berger这一主动体验将鼓励公家与当局， SchreiberHertzum &，1620；uL，14）20，ejedo-Romero唤起一面的公民认识（T，ujoAra， RamírezTejada &，22）20，以高效治理他们闭怀的题目并使公家长远认识到当局可，理的愿望（Zolotov从而进步电子参加协同治， CasteleynOliveira &，18）20。此由，下假设提出以：
了访讲的施行本文作家主导，表此，性咨议步骤两名谙习质，协帮了原料搜罗及后续资料编码劳动且从事正在线政务咨议目标的咨议生。利用平常用语访讲中尽量，回应质地感知”等术语举行相识释同时对“正在线诉求”“当局正在线。罢了后访讲，料举行一共回头悉数成员对材，”的编号按序对资料举行逐句人为手动编码再采用“访讲编号→段落改观→语句编号。由四名成员统一资料，为两组均匀分，方法独立编码执掌采用背靠背编码。表此，者的记委任于表面饱和度检查本咨议随机拣选了3位访讲。
：267-299）以为Adams（1965， 否被平正对付以进一步教导本身行径的进程动机进程本质是个人互相比拟以占定本身是。此因， 更有大概施行构造公民行径以为本身受到平正对付的公家，他行径等（Tyler如合营、应许和其他利，12）20。理同，诉求被平正对付时当公家以为正在线，们持续施行电子与平正感会胀吹他，（Zolotov与当局一连合营， CasteleynOliveira &，18）20。此由，下假设提出以：
表面解释社会互换，织的要害变量（Adams平正感知是预测个人相信组，67-299）1965：2。联系中也获得了证明这一结论正在供职互换，有相持平正规定即供职构造只，rich & Roschk本事得到个人相信（Gelb，11）20。不屈正的供职职员或构造倘使个人创造不诚恳或，损害（Hosmer这种相信将受到告急，95）19。样同，求获得了当局的平正对付时当公家感觉他们的正在线诉，府才气和供职动机的期待（Lu这种平正感也会增 强公家对政，14）20，治相信（马亮从而巩固政，16）20。此因，下假设提出以：
当局正在线回应质地感知的内在及维度暂时尚未有咨议基于公家视角斟酌过，e（2016）和Walker等（2011）夸大而且大家供职经管咨议者如Van de Wall，以公家为核心的供职认识公家诉求执掌既要表示，性和爱护团体甜头的本色又要契合大家供职政事。此因，19）构修了两阶段的羼杂咨议本文遵照Timans等（20。1所示如图，局面的定性咨议最先采用面向，应公家正在线诉求的全貌旨正在勾勒当局正在线回，回应质地感知的内在及组成发现出完婚实际的当局正在线。定量咨议之后采用，和平正表面提出咨议假设基于文件及定性咨议结果，模子（PLS-SEM）分解数据并通过行使偏最幼二乘法布局方程，验证假设检查和，的纷乱内正在联系以揭示各变量间。
政事互动的根柢上（孟天广当局正在线回应创设正在民政，锋李，15）20。此因，自己对当局呼应所应尽职责的水平的评议公家对当局正在线回应的感知夸大了公家，的当局表示的总体评议（陈涛这也是公家对以公民为核心，哲浩梁，22）20。阐发这也，门确实对他们的报告和乞求做出了回应（Esaiasson阐明公家感知回应的重点题目是公家正在多大水平上以为当局部， TurperKölln &，15）20。于此基，系对其诉求、愿望和甜头的回应进程及其功效的主观感知本文将当局正在线回应质地感知界说为公家对当局或政事体。
创造咨议，有用执掌其正在线诉求的当局正在线回应模范当局正在线回应质地感知行动公家感知的可，濡染力和性情化等五个维度的实质蕴涵呼应性、牢靠性、标准性、。阐发这，扩展到回应实质（Ho & Cho公家对当局回应的期待已从回应行径，1720；磊王，扬易，22）20。2019）提出的大家供职质地模子的表面内在这一创造也进一步照应了Grönroos（。括技巧质地与成效质地两局限好似与该模子提出的大家供职质地包，量的评估也网罗这两局限公家对当局正在线回应质。中其，到的回应结果举行评估技巧质地夸大公家对收，是否被治理比方诉求，受到了相应的责难等以及联系职员是否。正在牢靠性、标准性等维度上这些结果类质地身分表示。受回应的进程相闭成效质地与公民接，执掌公家正在线诉求注重响应当局怎样，织联系身分卓绝当局组，供职流程的合理性、正在线供职境况的吸引力等如劳动职员的题目治理才气与立场、正在线政务，当事人的交互身分以及劳动职员与，的阐明与认同的效率好比公家对治理计划。应性、濡染力、性情化等维度这些进程类质地身分表征为响。阐发由此，期待是全进程且一共的公家对当局回应的质地。
集团正在合营或经济互换中显露出 品德行径的实质形态Hosmer（1995）以为相信是个人期待他人或。此因，求的执掌感应惬心倘使公家对正在线诉，晋升当局供职绩效的有用步调（郑石明这种主动体验将使公家确认正在线诉求是，雨潇兰，枫黎，21）20，决他们的诉求（孟天广以为当局承诺且可以解，锋李，15）20。当局的才气和供职动机（Chen这些主动认知会鼓励公家更认同，angLi， ChenYi &，23）20。此因，下假设提出以：
劳动均基于问卷星平台问卷发放及数据搜罗。“正在过去的三个月里浏览者类型遵照题目，获得了当局的正在线回应？”来举行分类你是否正在电子政务平台上提交了诉求并。遴选“否”若参加者，网站的“政民互动”板块中搜罗的当局正在线回应案例问卷页面上则会呈现出作家正在四川省百姓当局官方。情形分解”板块供应的数据参考该平台“全省公家留言，多诉求的常见大旨案例要紧拣选了群，消费纠葛、收费模范、企业挂号要紧涉及墟市经管的营商境况、，务、社保、训诫供职等范畴类诉求以及境况污染、交通处置、医疗服。地举行随机呈现九类案例等量。阅读案例后参加者正在，当事人来解答问卷设念本身行动诉求；为 “观望者”此类参加者被归。遴选“是”若参加者，回应正在线诉求的体验填写问卷则指挥参加者遵照当局实践，题举行遴选并对诉求主；归为“当事人”此类参加者被。）提出诉求类型会作对诉求执掌的难度与范畴因为张楠迪扬、郑旭扬、赵乾翔（2023；府正在线回应质地的评议这大概会影响公家对政。此因，、张幼劲（2021）本咨议参考赵娟、王烨，场经管类诉求）及社会囚系类诉求（含余下5类诉求）遵照诉求大旨将诉求分为经济性囚系诉求（含4种市，修设为操纵变量并将诉求类型。
PLS-SEM MGA（多群组分解）的指南按照Matthews（2017）提出的基于，8举行检查对H7和H。览者类型遵照浏，N当事人=201将数据分为两组（，=288）N观望者 ，下的模子适配度举行了检查并对模子正在两组子样本情形。组的SRMR“观望者”，区分为0.025dULS和dG值，0320.，0570.，组的SRMR“当事人”，区分为0.045dULS和dG值，和0.0450.056，组样本的团体拟合优度验证了假设模子正在两。
角下高质地当局正在线回应的必备因素当局正在线回应质地感知刻画了公家视，标准性、濡染力和性情化网罗呼应性、牢靠性、。高临下、灌输式的守旧行政话语形式这些因素的具备解释当局更动了居，当局对民意、公家需求的着重（赵娟使公家能通过正在线回应弥漫感触到，烨王，幼劲张，21）20，的 决断（林晶晶以及治理公家题目，叙川雷，20）20。后续执掌计划（Ghosh & Mandal这有帮于公家弥漫相识简直的诉求执掌流程和，20）20，效性和公允性的认知（张渝巩固公家对回应确切性、有，维斌邓，云寒龚，22）20，诉求的勤勉水平的感知晋升公家对当局治理，诉变成的亏损感裁减公家因投，知的效率（Adams起到巩固公家平正感，67-299）1965：2角政府在线回应质量感知对公众政治信任与。海涵立场 （Youlan & Xufeng这也有帮于当局转达绽放回收和胀吹公家表达的，22）20，谐联系的美丽理念（常多粉弥漫表达与公家创设一连和，天广孟，21）20，与当局联系（Berger鼓励公家阐明、刷新公家， SchreiberHertzum &，16）20，相信和承认（黄骏巩固公家对当局的，昱辰张，23）20，执掌惬心度（Tax最终晋升公家的诉求，ndrashekaranBrown & Cha，98）19。此由，下假设提出以：
编码的第一阶段绽放性编码是。以编码的句子和片断提取观点两组对资料所供应的任何可。进程中编码，议的编码针对有争，行弥漫匿名商榷两组先区分进，完毕一问候见直到幼构成员；对编码结果之后组间核，举行匿名商榷裁夺对不相同的地方。的相同率高达92%两组最终编码结果，的信度（Rust & Cooil阐发本咨议的绽放式编码拥有优越，94）19。类项的方法选取兼并同，观点轮回来去地查核和比拟通过对原始访讲原料与初始，涵的初始观点举行合并对表达肖似或附近内，界限变成。6个初始观点最终确定了3，个界限18。
进步公家的平正感知及正在线诉求执掌惬心度咨议结果解释当局正在线回应质地感知可能，及一连电子参加愿望进而巩固政事相信以。的紧张条件（Ghosh & Mandal这一创造验证了回应质地是治理危急或冲突，20）20，护当局与公家谐和联系的要害途径（张渝也表明了有用执掌公家正在线诉求已成为维，维斌邓，云寒龚，22）20。表此，子参加协同处置的要紧方式 （张淑华固然已有咨议提出正在线诉求是公家电，1220；otovZol， CasteleynOliveira &，18）20，的效率进程尚未被阐释（常多粉但当局正在线回应对这种参加行径，伟海郑，23）20。进公家公布诉求与一连电子参加发生联动效率的内正在进程本文咨议结论则弥漫揭示了高质地的当局正在线回应会促。单是执掌公家正在线诉求的方法这解释有用的当局正在线回应不，要的是更重，对当局权要的消浸刻板印象（孟天广其内正在的回应属性可有帮于冲破公家，锋李，1520；骏黄，昱辰张，23）20，大家话语权深化公家的，续深化转变的认同增加公家对当局持，搜集表达民意、功勋民智从而使公家更承诺基于。
多正在与当局机构互动时公家诉求平时是指公，确标准、成见或不屈正等对付而表达的不满（Yeh & Chu因受到不礼貌、舛错、出缺陷、不相同、带有误导性指示或不明，10）20。务的繁盛兴盛跟着电子政，逐步从线下蜕变到线）公家诉求的要紧渠道。线诉求公家正在，交媒体等电子政务平台上表达不满即公家正在当局官方网站、官方社，电子参加的代表阵势（黄骏成为公家爱护自己权柄和，昱辰张，23）20。会告急减少当局形势这些正在线诉求不但，及政事相信降低（张渝还会导致公家惬心度，维斌邓，云寒龚，22）20。要的是更重，一对一的官民互动分歧与守旧诉求执掌多限于，至公家的围观（陈涛正在线诉求执掌受到广，哲浩梁，22）20。经怂恿而病毒式地撒布到搜集空间这使得不妥执掌的正在线诉求极易，以及不相信（林晶晶惹起公家的寻常焦急，叙川雷，20）20，机（Van de Walle以至演化为搜集舆情类的大家危，16）20。此因，来阻难公家正在线诉求的消浸影响当局必要供应高质地的正在线回应。
方面另一，线回应质地因素与已知的当局正在，（常多粉如实时，伟海郑，2320；天广孟，锋李，1520；迪扬张楠，旭扬郑，乾翔赵，（Ho & Cho2023）、牢靠，1720；涛陈，哲浩梁，公允（林晶晶2022）、，叙川雷，2020；渝张，维斌邓，云寒龚，）等比拟2022，性化这两个新的质地因素本咨议提出了濡染力、个。供职型当局设置的实际后台下这弥漫响应了正在我国大举促进，与亲昵感也提出了新哀求公家对当局供职的人道化，与模范化回应难以得到其认同（王磊使得简略复造、如法泡造的阵势化，扬易，22）20。表达难以供应发送者丰厚的情绪和情境线索这也大概是由于基于盘算推算机引子通讯的文本，言的可靠性和忠心（Huang使得领受者很难真正感触到语，soyGur，angZh， & ShiNunkoo，21）20。形式化的言语回应公家正在线诉求时这意味着当当局过多利用标准化、，受到当局供职愿望公家更难确切感，、阵势化的（Ho & Cho也更大概以为正在线回应是权要，17）20。此因，挨近当事人的性情化需求高质地的当局正在线回应需，供职热中的濡染力并具备转达信仰与。
.2软件对咨议模子举行验证利用SmartPLS3.3。9）提出的二阶变量重用目标的步骤遵照Sarstedt等（201，度测试来检查衡量模子的有用性利用收敛效度、判别效度和信。3所示如表，nbachs α都高于0.7悉数变量的ρA、ρC和Cro，有足够的牢靠性解释这些变量均。值都赶上了0.5悉数变量的AVE，赶上0.69因子载荷都，F）值都低于2.2方差膨胀因子（VI，0的临界值远低于3.，够的收敛效度解释变量有足。
检查问卷的有用性最先通过预测试以。样的规定按随机抽，同事被邀请列入了预测试作家所正在大学的80名。测试结果遵照预，讲话和题目按序举行了篡改作家遵守参加者的私见对。月1日至11月14日打开正式测试于2022年11。 供应的样本供职通过“问卷星”，名“当事人”招募了208；问卷组颁布招募告白通过正在幼红书及豆瓣，名“观望者”邀请了295。样本数据质地为进一步保障，答题次数、限度答题时长等步调本咨议采用了限度IP及修造。问项为统一选项的无效问卷后正在删除用时过长或过短、悉数，问卷489份共收回有用，7.21%回答率为9。中其， “观望者”288人工，与者为32名每类案例的参；“当事人”201人工。诉求193项经济性囚系，诉求296项社会囚系类。
交诉求确当事人H8：相较提，线诉求执掌惬心度的主动影响效率更强观望者的当局正在线回应质地感知对其正在。
tation检测行使Permu，异是否明显举行确认对表5中创造的差。6所示如表，Mean Difference）的p值均幼于0.05因为各途径的置换均值区别（Permutation ，感知和正在线诉求执掌惬心度的联系解释当局正在线回应质地感知与平正，类型下有明显区别正在分歧的浏览者。此因，均获得验证H7及H8。
rapping）对假设H1-H6举行检查利用PLS-SEM自举法（bootst，置 为10自举样本设,000。果如表4所示途径分解结。呼应性(β=0.910当局正在线回应质地感知与，序性(β=0.945p0.001）、程，靠性(β=0.934p0.001）、可，性化(β=0.812p0.001）、个，染力(β=0.869p0.001）、感，5个子维度正联系p0.001）等，响平正感知与正在线诉求执掌惬心度且当局正在线回应质地感知主动影，此因，2获得验证H1和H。和一连电子参加愿望均有主动影响平正感知对才气相信、动机相信；此因，和H5获得验证H3a、H3b。机相信和一连电子参加愿望有正向影响正在线诉求执掌惬心度对才气相信、动；此因，和H6获得验证H4a、H4b。
闭政事构造的可托度的占定和评议（Lu政事相信是指公家对当局构造、官员和相，14）20。力相信和动机相信两个维度平时表征为公家对当局的能。当局才气的主动预期前者表示了公家对，高效和专业才气的水平是指公家以为当局拥有；当局动机的主动预期后者表示了公家对，府亲切他人福利是指公家以为政，活动的水平（Goubin并有动机为大家甜头选取，20）20。
求确当事人相对观望者与公布诉，受供职打击是指没有遭，发作与执掌的第三方但考查到供职题目。搜集境况中正在绽放式的，回应公家诉求的观望者（张淑华互联网用户都被视为当局正在线，12）20。回应顾客诉求的咨议解释已相闭于贸易构造正在线，们对构造回该当事人诉求的考查与见识观望者的立场和行径希图弥漫响应了他，着要害效率（Ghosh & Mandal并对构造是否能博得这些潜正在顾客的相信起，20）20。这一逻辑正在当局正在线回应中同样存正在陈涛和梁哲浩（2022）也表明，通过间接考查即观望者能，成好似的当局供职体验从当局的正在线回应中生，发生一面的立场与评议从而对当局正在线回应。此因，行径的不确定性（Ghosh & Mandal高质地的正在线回应会通过裁减考查者对政 府回应，20）20，诉求执掌惬心度（Tax巩固考查者的平正感知与，ndrashekaranBrown & Cha，98）19。要害条件（Gelbrich & Roschk但因为可靠的供职体验是影响个人评议供职质地的，11）20，此因，务打击的观望者而言看待未切身体验服，当的亏损感（Adams其并不具备与当事人相，67-299）1965：2，应是否有帮于修复个人亏损时从而使其正在权衡当局正在线回，与善解人意加倍宽宏。受损的观望者视角这种不陷于甜头，较当事人使得相，量的当局正在线回应中观望者更能从高质，多诉求所付出的勤勉感触到当局为治理公，正在线诉求执掌惬心度从而巩固平正感知与。此由，下假设提出以：
表此，大于该变量与其他变量的联系系数每个变量的AVE值的平方根都。荷都大于正在任何其他潜变量上的载荷每个衡量问项正在指定的潜变量上的载；MT）值均明显幼于0.8悉数异质-单质比率（HT，与愿望间的HTMT值区分为 0.722、0.779、0.613、0.659、0.710个中当局正在线回应质地感知与平正感知、正在线诉求执掌惬心度、才气相信、动机相信与一连电子参，型的区别效度优越表明二阶衡量模。
的要紧表面（Gelbrich & Roschk平正表面是供职咨议者用于诠释顾客诉求执掌有用性，11）20。求时感应本身被平正对付的水平（Tyler平正感知则指个人正在构造执掌衔恨、投诉等诉，12）20，大家供职绩效也被视为预测，相信（Goubin如公家合营和政事，水平（即公家正在 线诉求执掌惬心度）的紧张目标（张渝2020）、公家对当局治理正在线诉求的活动的团体惬心，维斌邓，云寒龚，22）20。此因，结果和联系文件基于一阶段咨议，正在线回应质地感知对公家认知与立场影响的重点变量本节将平正感知和正在线诉求执掌惬心度行动评估当局，修表面模子并通过构，相信和一连电子参加愿望的影响效率揭示了当局正在线回应质地感知对政事。
构造的基础价格回应性行动当局，的主动、圆活响应水平（张雪霖表示了当局对公家需乞降题目，23）20。大家经管表面的寻常胀起跟着以公民为核心的新，公家视角对个人事故少许学者号令强化从，应性打开咨议（Yeh & Chu如公家个人正在线诉求的当局正在线回，1020； WalleVan de，16）20。提出他们，应度低或回应消浸时当局对这类诉求的回，当局的相信（陈涛不但会消浸公家对，哲浩梁，22）20，言讲发酵、心理扩散的影响下还会导致个人事故正在转发、，群体事故演化为，an de Walle并兴盛成恶性事故（V，16）20。此因，内正在需求识别公家，正在线回应的期待阐明公家对当局，有用性拥有紧张意思对进步当局正在线诉求，少（Chen但联系咨议极，angLi， ChenYi &，23）20。
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